Objectifs : 

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Définir le cadre de son action de relance selon la réglementation,

• Appréhender les enjeux financiers des impayés pour l’entreprise,

• Effectuer des actions de relance adaptées aux différents contextes du client,

• Gérer les objections et les situations difficiles,

• Formaliser un processus de gestion des relances.

Contenu : 
 

JOUR 1 :

1 – Cadrer et préparer la relance

• Comprendre la réglementation encadrant la relance
• Identifier l'impact des délais de paiement sur la trésorerie, la rentabilité de l'entreprise et la relation client,
• Identifier les freins psychologiques à la relance

2 – Mettre en place une stratégie de relance efficace 

• Découvrir les différents types de relance : préventive, amiable et contentieuse,
• Identifier les outils de communication essentiels en fonction du retard de paiement (téléphone, mail ou courrier),
• Rédiger des lettres, e-mails et scripts téléphoniques de relance efficaces,
• Élaborer des outils de suivi, de pilotage et d'évaluation des risques clients

Mise en pratique : Analyse de scénarios et travail en binôme sur la rédaction d’un plan de relance et du suivi de ses tableaux de bord

JOUR 2 :

3 – Adopter la posture adéquate face à la relance client

• Découvrir les différents profils de clients,
• Garder le contrôle en toute situation, savoir se maîtriser,
• Négocier gagnant-gagnant,
• Savoir éviter les conflits et répondre aux objections,
• Adopter une posture affirmée et professionnelle face aux mauvais payeurs,
• Faire face aux situations particulières (client en difficulté financière, dépôt de bilan)

4 – Assurer la prévention des impayés 

• Renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique)
• Identifier les réclamations, litiges sources de retard ou non-paiement permettant de travailler sur les insatisfactions clients

Mise en pratique : Jeux de rôle pour travailler les savoir-être et postures (la voix, le comportement, l’attitude et le discours) à adopter pour de la relance efficace

Méthodes pédagogiques :

Centrés sur une pédagogie active, nos formateurs utilisent et alternent les différentes méthodes pédagogiques et accompagnent le stagiaire dans son appropriation des connaissances et des savoirs.

Ils s’appuient sur les attentes, les activités et l’expérience des participants. Les apports théoriques seront illustrés par des exemples, ou au moyen d'un cas pratique, et de travaux en sous-groupes.

La formation se déroule en présentiel. L’évaluation de la formation se réalise tout au long de la session. Elle permet de déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances. Elle se réalise par la mise en en place de QCM, de questionnements oraux, exercices…

A l’issue de la formation, une évaluation finale sous forme d’exercices applicatifs, quiz, QCM… mesurera l’atteinte des objectifs mentionnés.

Contenu mis à jour en mars 2025