Objectifs : 

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de : 

• Connaitre les principes de la relation client, 
• Connaître son style relationnel, 
• Appliquer les règles de base de communication, 
• Adopter une communication professionnelle face à ses clients, 
• Développer son assertivité et sa confiance en soi, 
• Gérer et utiliser ses émotions en situation de tension.

Contenu : 

JOUR 1 :  

1 - Les enjeux de la relation client : 

• Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client, 
• Placer la communication au service de la relation client, 
• Comprendre les motivations et les comportements des clients, 
• Répondre efficacement aux demandes des clients. 
• Véhiculer une image positive de l’entreprise. 
• Se rendre disponible pour le client, 
• Adopter la bonne posture. 
   

2 – Se connaitre pour mieux se positionner dans la relation : 

• Définir l’assertivité et en comprendre les enjeux et les bénéfices, 
• Comprendre ses zones de confort, de risque, de panique… 
• Identifier son système de réactions parmi les 4 comportements humains : fuite, manipulation, agressivité, assertivité. 
   

3 - Adopter les règles de la communication orale : 

• Appliquer les règles de base de la communication verbale : le langage, le ton, 
• Appliquer les règles de base de la communication non verbale, 
• Repérer les différents modes de perception, 
• Identifier les leviers d’une communication efficace : 
  • Adopter une attitude d'écoute active, 
  • Utiliser le questionnement, 
  • Pratiquer la reformulation, 
  • Verbaliser ses émotions, 
  • Créer un climat de confiance et développer l’empathie. 
     

JOUR 2 :  

4 – Développer l’estime de soi et gagner en confiance : 

• Connaître les "positions de vie" de l'analyse transactionnelle, 
• Asseoir sa présence, 
• Être soi-même et se faire confiance, 
• Evaluer la situation et clarifier ses besoins et les objectifs à atteindre, 
• Développer son assertivité : savoir demander, refuser, exprimer son point de vue… 
• S'affirmer avec respect, et se respecter soi-même. Nourrir l'estime de soi, 
• Développer son sens de la répartie, 
• Trouver des arguments pour convaincre et faire adhérer. 
   

5 - Gérer ses émotions en situation difficile : 

• Identifier les différents types d'émotions, 
• Repérer la place des émotions dans la relation à l’autre, 
• Maîtriser ses émotions : 
  • Garder son calme, 
  • Lâcher prise : respiration, relaxation, visualisation positive… 
  • Favoriser les échanges, 
• Oser s'affirmer sereinement face aux clients : 
  • Faire face à l’agressivité : 
  • Trouver le ton juste, 
  • Gérer les silences, 
  • Diminuer la perception d’agression, 
• Oser demander pour obtenir, 
• Savoir faire accepter ses conditions, 
• Comprendre le besoin derrière la demande exprimée, 
• Savoir dire "non" sans perdre le client : 
• Utiliser les stratégies de gestion de situation de blocage :  
  • L’évitement, 
  • Le désamorçage, 
  • L’« affrontement ». 
• Se ressourcer après un échange difficile. 

Méthodes pédagogiques :

Centrés sur une pédagogie active, nos formateurs utilisent et alternent les différentes méthodes pédagogiques et accompagnent le stagiaire dans son appropriation des connaissances et des savoirs.  

Ils s’appuient sur les attentes, les activités et l’expérience des participants. Les apports théoriques seront illustrés par des exemples, ou au moyen d'un cas pratique, et de travaux en sous-groupes.  

La formation se déroule en présentiel.  

L’évaluation de la formation se réalise tout au long de la session. Elle permet de déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances. Elle se réalise par la mise en en place de QCM, de questionnements oraux, exercices.

Contenu mis à jour en juin 2024