Objectifs : 

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de : 

• Adopter une communication professionnelle au téléphone,  
• Faire face aux différents types de clients mécontents,  
• Répondre aux remarques et objections des clients,  
• Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients,  
• Répondre aux remarques et objections des clients,  
• Développer son affirmation de soi pour traiter tout type d'appel difficile,  
• Gérer ses émotions en situation de tension. 

Contenu : 

JOUR 1 : 

1 - Les enjeux de la relation client : 

• Placer la communication au service de la relation client, 
• Répondre efficacement aux demandes des clients. 

2 - Les spécificités de la communication téléphonique : 

• Mesurer l’impact de la communication verbale : 
  • Les expressions à bannir ou privilégier, 
  • Adopter un vocabulaire adapté, 
• Comprendre l'importance de la communication non-verbale sur la relation avec le client au téléphone : 
  • Voix, ton, sourire… 
• Rester communicant même au téléphone, 
• Faire preuve d’une aisance relationnelle et fluidifier ses échanges. 

3 – Les différentes typologies de clients : 

• Identifier les types de clients : indécis, agressifs, sans limite, je sais tout, bavard… 
• Connaitre les causes d'insatisfactions et de frustration, 
• Repérer les attentes du client mécontents, 
• Mesurer l’écart entre les attentes du client et ce qu’il reçoit. 

4 - Les principes fondamentaux de communication en situation de tension : 

• Adopter une attitude d'écoute active, 
• Utiliser le questionnement, 
• Pratiquer la reformulation, 
• Verbaliser ses émotions, 
• Pratiquer l'empathie, 
• Conclure l’échange avec courtoisie.

JOUR 2 : 

5 - Mettre en place différentes techniques pour traiter les objections et les insatisfactions des clients : 

• Suivre la trame de traitement d'une réclamation, 
• La technique de la pacification, 
• La technique de l'isolement, 
• La technique du malentendu, 
• La technique de "parole contre parole", 
• La technique du "transfert", 
• La technique du disque rayé, 
• La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi, 
• La technique de l’impossibilité technique, 
• La technique de l'appel à l'autorité. 

6 - S’affirmer et gérer ses émotions face aux clients agressifs : 

• Identifier les différents types d'émotions, 
• Adopter une attitude professionnelle, 
• Maîtriser ses émotions : 
  • Garder son clame, 
  • Lâcher prise : respiration, relaxation, visualisation positive… 
  • Favoriser les échanges, 
• Oser s'affirmer sereinement face aux clients : 
  • Faire face à l’agressivité : 
  • Trouver le ton juste, 
  • Gérer les silences, 
  • Se sentir concerné et non visé,
  • Diminuer la perception d’agression, 
  • Rappeler à son client qu’on est là pour l’aider, 
• Oser demander pour obtenir, 
• Savoir faire accepter ses conditions, 
• Comprendre le besoin derrière la demande exprimée, 
• Savoir dire "non" sans perdre le client : 
  • Les règles du « non » constructif, 
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle, 
• Utiliser les stratégies de gestion en cas de situation de blocage :  
  • L’évitement, 
  • Le désamorçage, 
  • L’« affrontement ». 
• Se ressourcer après un appel difficile. 

Méthodes pédagogiques :

Centrés sur une pédagogie active, nos formateurs utilisent et alternent les différentes méthodes pédagogiques et accompagnent le stagiaire dans son appropriation des connaissances et des savoirs.  

Ils s’appuient sur les attentes, les activités et l’expérience des participants. Les apports théoriques seront illustrés par des exemples, ou au moyen d'un cas pratique, et de travaux en sous-groupes.  

La formation se déroule en présentiel.  

L’évaluation de la formation se réalise tout au long de la session. Elle permet de déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou le geste professionnel. Elle se réalise par la mise en en place de QCM, de questionnements oraux, exercices, de mise en situation, jeux de rôle. 

Contenu mis à jour en juin 2024